هدف از این تحقیق بررسی عوامل موثر بر افزایش رضایت مشتریان با فرمت docx در قالب 56 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد
| تعداد صفحات | 56 |
| حجم | 107 کیلوبایت |
| فرمت فایل اصلی | docx |
| دسته بندی | مدیریت |
فهرست مطالب
رضایت مشتری
مقدمه
تعریف مشتری
اهمیت مشتری
رضایت مشتری
وفاداری رضایت مشتری
فرایند جلب رضایت مشتری
سازمان و مشتری
عوامل مؤثر بر افزایش رضایت مشتریان
رضایت مشتری و نظریه‌های مربوط به آن
مدل‌های اصلی اندازه‌گیری رضایت مشتریان
اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری (CSm)
اندازه‌گیری رضایتمندی مشتریان فورنل (ECSI, ACSI)
مدل درختی
مدل کانو
مدل اندازه‌گیری رضایت مشتری در امریکا
مدل اندازه‌گیری رضایت مشتری در اروپا
مدل شاخص‌های رضایت مشتری
مدل ای سی اس آی
مدل سروکوال
دلایل مطالعه و سنجش رضایت مشتری
نیازها و خواسته‌های اصلی مشتریان بانک
پیامد و اثرات افزایش رضایت مشتری
اهمیت ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات بانکی
شکلهای ابراز نارضایتی مشتریان نسبت به خدمات بانک و پیامدهای احتمالی
برنامه ارائه خدمات مطلوب مشتریان
مدل تحقیق
پیشینه تحقیق
پیتر دراکر از صاحبنظران بزرگ علم مدیریت می‌گوید تنها یک هدف باارزش تعریف شده برای هر بنگاه اقتصادی وجود دارد و آن هدف رضایت مشتری است.مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزشهایی که می‌آفریند بر رفتار وی تأثیر گذارد. امروزه ارزش‌آفرینی برای مشتری در جهت تأثیرگذاری بر رفتار وی، از اهمیت بالایی برخوردار شده است. منظور از ارزش، چیزی است که شکلی را حل و رفع کند و نیازی را برآورده سازد. حیات و بقای سازمانها، مرهون حضور مشتریان است.
لذا آنها نمی‌توانند نسبت به انتظارات مشتریان و خواسته‌های آنان بی‌تفاوت باشند. خریداران محصولات و خدمات که بیرون از سازمان هستند، بعنوان مشتریان خارجی سازمان تلقی و در مقابل این مشتریان، هر سازمانی دارای مشتریان داخلی بوده که از اهمیت خاصی برخوردار هستند. زیرا در فرایندی که برای مشتریان خارجی ارزش ایجاد می‌شود، کارکنان نقش اصلی ایفا می‌کنند. هرفردی داخل سازمان مشتری است و او نیز به نوبه خود مشتریانی دارد. چنانچه بروندادی که بین کارکنان یک سازمان مبادله می‌شود در جهت رضایتمندی کارکنان نباشد، این سازمان قادر به تأمین نیازهای مشتریان بیرونی نخواهد بود.